Kritische Betrachtung der Ziele „effizient, transparent und messbar“ in der Kommunikation innerhalb der Wohlfahrtspflege

In Organisationen der Wohlfahrtspflege wird Kommunikation mit „Kunden“ – etwa in Ticket-Systemen oder mit Hilfe von digitalen Tools – zunehmend an den Prinzipien Effizienz, Transparenz und Messbarkeit insbesondere bei der Nutzung von Online Programmen ausgerichtet.

Diese stammen aus dem New Public Management und sollen Prozesse optimieren, Ressourcen sparen und Erfolge nachweisen.

New Public Management (NPM) einfach erklärt: „New Public Management (NPM) ist ein Ansatz zur Modernisierung der öffentlichen Verwaltung, der Elemente der Privatwirtschaft übernimmt, um sie effizienter und bürgerfreundlicher zu machen“, so {Link: die BMF (bmf.gv.at) und das BMF (ibau.de).

Doch vor dem Hintergrund des „Tripelmandats der Sozialen Arbeit“ (nach Silvia Staub-Bernasconi: Mandat der Klienten, Mandat der Gesellschaft/Auftraggeber und Mandat der Profession/Ethik) erweisen sich diese Ziele als problematisch. Sie reduzieren komplexe soziale Beziehungen auf ökonomische Logiken und hinterfragen damit die tatsächlichen Bedürfnisse der Betroffenen zu wenig.

1. Effizienz: Schnelligkeit auf Kosten von Beziehungsarbeit

Effiziente Kommunikation zielt auf schnelle Abschlüsse ab – z. B. durch den Status wie „Communication in Progress“ oder automatisierte, standardisierte Abläufe. Das spart Zeit und Personal, priorisiert jedoch quantitative Zahlen und Ergebnisse über qualitative Tiefe. In der Sozialen Arbeit sind Klienten (erstes Mandat) oft in vulnerablen Lebenslagen: Trauma, Armut oder Diskriminierung erfordern empathische, zeitintensive Dialoge, die Vertrauen aufbauen. Eine effizienzgetriebene Kommunikation verkürzt dies zu Transaktionen und ignoriert, dass echte Hilfe oft langwierig und nicht planbar ist.

Kritiker sehen hier eine Ökonomisierung, die die Profession entfremdet und Klienten ausschließlich zu „Fällen“ degradiert. Hierbei muss beachtet werden, dass die Soziale Arbeit sich häufig durch die Anzahl und den Zugang der Klienten finanziert. Die Träger der Sozialwirtschaft gehen inzwischen ganz selbstverständlich davon aus, dass Soziale Arbeit zum größten Tel durch öffentliche Mittel finanziert wird.

2. Transparenz: Kontrolle statt Offenheit

Transparenz soll durch Dokumentationen und sogenannte Standards Vertrauen schaffen.

Sie dient häufig jedoch primär der internen Steuerung und externen Rechenschaft (zweitens Mandat: Gesellschaft/Auftraggeber).

Für die Klienten kann dies als bevormundend erscheinen: Sie bekommen standardisierte Informationen, ohne tatsächliches Verständnis für die Entscheidungsfindung. Echte Offenheit und Transparenz würde die Machtverhältnisse sichtbar machen – zum Beispiel, warum Ressourcen und bestimmte Hilfen knapp sind oder bürokratische Hürden bestehen. Stattdessen verstärkt sie teilweise Ungleichheiten und entspricht nicht der ethischen Verantwortung (drittes Mandat), Klienten als aktive Akteure zu stärken.

3. Messbarkeit: Quantifizierung statt Wirkung

Messbare Kommunikation trackt Response-Zeiten, Ticket-Abschlüsse oder Zufriedenheitswerte. Das ermöglicht Reporting und Erfüllung von Vorgaben, reduziert aber soziale Wirkung auf Indikatoren.

Erfolg in der Sozialen Arbeit – z. B. Empowerment, Krisenbewältigung oder gesellschaftliche Teilhabe – ist oft langfristig, subjektiv und nicht so leicht quantifizierbar. Messbarkeit fördert „Creaming“ (Auswahl leichter Fälle) und vernachlässigt komplexe Bedürfnisse. Sie widerspricht dem Tripelmandat, indem sie ethische Prinzipien (Menschenrechte, Gerechtigkeit) zugunsten ökonomischer Kennzahlen opfert.

Fazit: Hinterfragung der Bedürfnisse

Diese Ziele bedienen primär das Mandat der Auftraggeber (Staat, Träger, Finanzierer) in Zeiten knapper Ressourcen, kollidieren aber mit den Bedürfnissen der Klienten und der professionellen Ethik. Sie transformieren Soziale Arbeit von einer beziehungsorientierten Profession zu einem Dienstleister der fortlaufend quantitative Erfolge mit Kunden nachweisen muss.

Der wirkliche Bedarf – Würde, Autonomie und systemische Veränderung – bleibt bei dieser Schwerpunktsetzung ungenügend beachtet. Eine kritische Soziale Arbeit muss diese Prinzipien reflektieren und eine partizipative, flexible Kommunikation fordern, die das Tripelmandat balanciert.

Nur so bleibt Wohlfahrtspflege sowohl emanzipatorisch gegenüber Klienten, als auch auch kontrollierend bezüglich der Ergebnisse (Verpflichtung gegenüber Auftraggeber und Gesellschaft).

Ergänzungen und Anregungen

• Artikel Die Soziale Arbeit hat ein dreifaches Mandat: Das Tripelmandat (Beitrag hier klicken)
• Artikel Sozialarbeiter und Sozialarbeiterinnen – Deutschlands wichtigste Job (Beitrag hier klicken)
• Artikel Soziale Arbeit mit Zukunft Die professionelle Haltung (Beitrag hier klicken)
• Artikel Digitale Teilhabe: Lebenswichtig für alle! Digitalisierung als Chance (Beitrag hier klicken)
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• Artikel Selbstwirksamkeitsansatz in der Beratung für den Bereich Beschäftigung und Qualifizierung – Teilhabe stärken (Beitrag hier klicken)
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